持续改善：没有问题就是最大问题

德永信文化系列 · 第07篇

德永信20多年，从3个人做到全国50余家直营服务机构，靠的不是哪个天才掌门的灵光一现，靠的是一个笨方法——每天比昨天好一点。这个"笨方法"有个正式的名字，叫持续改善。它写在德永信宝典里，更刻在每一个德永信人的日常里。

翻开宝典，有一句话读起来简单，想起来后背发凉：没有问题，就是最大问题。

一家企业、一个人，如果觉得自己"没什么问题了"，那不是真的好，而是已经对问题失去了感知能力。就像一个人感觉不到冷热，不是体温正常，是神经出了问题。

📌 金句：温水煮蛙不是水的错，是蛙失去了对温度变化的警觉。企业对问题失去敏感，比问题本身更危险。

一、持续改善，是德永信的核心能力

很多同行问德永信："你们怎么从3个人做到全国50余家直营服务机构的？有什么秘诀？"

说实话，没有秘诀。如果非要说有，那就是持续改善是德永信核心成长的能力。不是某一年突然爆发，而是20多年，每年都在改善，每个月都在优化，每周都在复盘，每天都在问自己一句："今天能不能比昨天好一点？"

这不是口号。德永信人天天问自己"能不能"——

• 资源能不能更多？
• 成本能不能更低？
• 成交率能不能更高？
• 报税记账能不能更快？
• 客户满意度能不能更高？
• 员工工作能不能更轻松？
• 成长能不能更快？

这一连串的"能不能"，不是焦虑，是精进。每一个"能不能"背后，都可能催生一个改善动作，累积起来，就是德永信20多年的成长轨迹。

📌 金句：别人问秘诀，德永信答"没有秘诀"。如果非要说有，那就是把"每天好一点"这件事，坚持了20年。

📌 金句：持续改善不是什么惊天动地的创新，是每天比昨天好一点的笨功夫。20年的笨功夫，就是了不起的真本事。

二、什么样的问题值得被发现？

宝典里把问题分为两类，理解了这个分类，才能真正理解德永信人为什么"总能发现问题"。

发生型问题好理解——客户投诉了、数据出错了、报税延迟了，这些是"已经发生的事情在提醒你"。

但设定型问题才是真正拉开差距的地方。没有人投诉你，没有人找你麻烦，数据也没有异常——但你能不能给自己设一个更高的标准？能不能看到"现在还行"和"应该更好"之间的那道缝隙？

优秀的德永信人，不是等出了问题再去解决，而是主动设定目标，发现那些还没有暴露的设定型问题。

📌 金句：发现发生型问题是本分，发现设定型问题才是本事。没有问题的时候还能找到问题，这就是持续改善的起点。

三、持续改善三步走：发现、解决、固化

宝典给出了持续改善的清晰路径，三个步骤，环环相扣，缺一不可。

这三步看起来简单，但真正的功夫在第二步——5个为什么。

一个真实的德永信场景

场景一：报税延迟的1天

某个服务团队发现，有客户的报税比规定时间晚了1天。没有投诉，没有处罚，但这1天的延迟被记录了下来。

按照5个为什么的思路追问：

• 为什么晚了1天？ ——因为负责这个客户的会计当天手头任务太多，排不上。
• 为什么排不上？ ——因为没有提前根据报税截止日期排列优先级。
• 为什么没有排列优先级？ ——因为内部缺少一个报税截止日提前提醒机制。
• 为什么没有提醒机制？ ——因为过去业务量小时，靠个人记忆就能管理。
• 为什么现在还在靠个人记忆？ ——因为业务量增长了，但管理工具没有同步升级。

根因找到了：不是这个会计不负责任，是管理工具没有跟上业务增长。

解决方案：建立报税截止日提前3天自动提醒机制，配合任务优先级看板。

然后，最关键的一步——固定成果：把这套提醒机制和看板规则写进制度，成为所有服务团队的统一标准流程。

从此，这不是"解决了这一个问题"，而是"防止了这一类问题"。

📌 金句：解决问题是救火，固定成果是防火。真正的改善，不是让一个人更努力，而是让一套制度更完善。

四、错不在人，在于制度

"报税延迟"这个场景，引出了德永信管理法中一个核心理念：错不在人，在于制度。

出了问题，追责个人是最容易的事——批评一顿、扣点绩效、通报一下，看似雷厉风行，实际上什么问题也没解决。因为下一个人遇到同样的情况，还会出同样的错。

德永信的选择是：出了问题，先追问制度有没有漏洞。

不是问"谁犯了错"，而是问"制度哪里没防住"。不是让个人承担系统性失败，而是用系统去保护个人不犯错。

这背后是一种深层的管理哲学：人一定会犯错，好的制度不是要求人不犯错，而是让错误不容易发生、发生了能被及时发现、发现了能被快速纠正。

📌 金句：追责个人只能解决一次问题，完善制度才能解决一类问题。德永信相信，好的制度让平凡人做出不平凡的事。

五、持续改善的产物，藏在日常细节里

德永信很多被外界称赞的管理细节，其实都是持续改善的产物。它们不是一次设计出来的，而是在一次次"发现问题→解决问题→固定成果"的循环中，逐渐成型的。

场景二：客户流失率上升2%

某个月，运营数据部发现一个服务团队的客户流失率比上月上升了2个百分点。这个数字不大，也没有触发任何预警线。

如果是"发生型问题"的思维，可能会说："2%在正常波动范围内，不用紧张。"

但优秀的德永信人用的是"设定型问题"的思维——

"我们的目标不是'不出大事'，而是让客户留下来、留得久。客户留存率能不能从95%提升到98%？这2个百分点的波动，背后有没有可以优化的空间？"

于是，主动分析流失客户的情况，发现一个共性：流失客户中有相当比例在流失前3个月的服务互动频次明显下降。

洞察出来了：客户不是因为某一次服务不好而离开，而是因为长期缺乏互动、感觉被忽视而离开。

改善措施随之落地：

• 建立客户定期回访制度，确保每位客户每月至少有1次主动沟通。
• 推行"主动汇报"机制——不等客户来问，定期向客户同步税务进展和重要节点。
• 客聊制度进一步优化，从"有事说事"升级为"定期关怀+专业同步"。

这些制度不是某一天拍脑袋想出来的，而是在一次次数据复盘、一次次客户分析中，逐步叠加、优化、固定下来的。30秒响应、主动汇报频率、客聊制度的迭代——每一个细节背后，都有持续改善的影子。

📌 金句：客户不会因为你说"我们很用心"就留下来，客户留下来，是因为他感受到了每一次微小的进步。

场景三：10秒找到资料的5S标准

走进德永信的服务中心，档案柜里的资料标签清晰、分类有序，任何一份客户资料都能在10秒内找到。

这个"10秒标准"不是天生就有的。

最初的问题很朴素：有的服务中心资料堆放杂乱，找一份客户材料要翻好几分钟，遇上报税高峰期，效率大打折扣，还容易出错。

改善过程：

• 发现问题：资料查找效率低，影响服务响应速度。
• 解决问题：分析资料使用频率，按高频/中频/低频分类；设计统一的标签体系和归档规则；明确每个档案柜的分区逻辑。
• 固定成果：将归档标签化标准写入5S管理制度，成为新员工入职培训的必修课，每季度的内部巡检也会抽查执行情况。

从一个"找不到资料"的小问题，到一套固化的归档制度，再到"10秒找到资料"成为德永信服务机构的日常习惯——这就是持续改善三步走的完整闭环。

📌 金句：10秒找到一份资料，看起来是效率，背后是一整套持续改善的功夫。把简单的事做到标准，把标准的事做到日常，这就是德永信。

六、持续改善的对象：客户与员工

宝典明确指出，持续改善的对象是两个：客户和员工。

这两个方向不是二选一，而是同时推进、相互促进。

面向客户的改善，核心是让客户的服务体验持续提升：

• 响应更快——从"接到电话再处理"到"30秒响应"标准。
• 沟通更主动——从"等客户来问"到"定期主动汇报"。
• 流程更透明——从"客户不知道进度"到"关键节点主动同步"。
• 专业更精准——从"按流程办"到"提前预判、主动建议"。

面向员工的改善，核心是让员工的工作更高效、成长更顺畅：

• 工具更好用——内部系统持续迭代，减少重复劳动。
• 流程更清晰——标准化操作手册，让新人也能快速上手。
• 培训更系统——从"师傅带徒弟"到"体系化培养+实战演练"。
• 成长更可见——晋升路径明确，能力提升有标准、有评估。

当客户体验和员工效率同时提升，企业的增长就不再是靠某个人拼命，而是靠系统在驱动。这才是可持续的增长方式。

📌 金句：对客户的改善决定企业能走多快，对员工的改善决定企业能走多远。两个轮子一起转，车才稳。

七、固定成果，是下一段旅程的起点

持续改善三步走的最后一步是"固定成果"——把解决方案写进制度、固化成流程。

但固定成果不是终点。

每一次固定成果，都意味着一个新的基线被建立。有了新基线，就有了与新基线之间的新差距——新的设定型问题又出现了。

这就是持续改善的循环本质：

发现问题 → 解决问题 → 固定成果 → 发现新问题 → 解决新问题 → 固定新成果……

10秒找到资料的标准固定下来之后，下一个问题可能是："能不能让系统自动推送需要的资料？"

报税提醒机制建立之后，下一个问题可能是："能不能让系统自动校验数据、提前预警异常？"

客户回访制度完善了之后，下一个问题可能是："能不能通过数据分析，在客户产生需求之前就主动提供服务？"

持续改善和问题解决没有终点。不是因为有做不完的事，而是因为每做到一步，就能看到更远的地方。

📌 金句：终点是放弃者的借口，不是改善者的词典。在德永信，每一个句号都是下一个破折号。

结语：没有问题，就是最大问题

回到文章开头那句话——没有问题，就是最大问题。

德永信20多年走到今天，不是因为没有问题，而是因为从不回避问题，从不停止追问，从不放弃改善。

从3个人到全国50余家直营服务机构，靠的不是哪一次伟大的突破，而是无数次"每天比昨天好一点"的累积。

每一位德永信人，都应该养成这样的习惯：

• 不等问题暴露，主动去发现设定型问题；
• 不靠个人英雄，靠制度和系统去解决问题；
• 不满足于"搞定了"，要把成果固定下来，让所有人受益；
• 不停留在"已固定"，要在新的基线上，发现新的改善空间。

持续改善没有终点。固定成果不是句号，是下一段旅程的起点。

全国直营，账有人管。德永信的每一步，都算数。

冼朝卓

德永信财税集团总经理、税务师、党委书记

本文部分场景为基于德永信实际管理制度的典型情形复合创作，具体细节可能因实际情况有所不同。